Googleマップの口コミに返信する文例 12 個｜良い口コミ・厳しい口コミ・星だけの口コミ（秋田の小規模店向け）
Googleマップで店を探すと、口コミの下に「オーナーからの返信」が付いている店と、付いていない店があります。秋田のお店を見ていくと、返信している店はまだ少数です。つまり、返信しているだけで、探している人の目には「ちゃんとしている店」に映ります。
結論から言うと、口コミの返信は長く書く必要はありません。3 行から 5 行で、相手の名前と書いてくれた内容に触れて、お礼を言う。厳しい口コミには「謝る・事実・直す」の順で書く。これだけです。
この記事では、そのまま使える文例を 12 個、場面ごとに載せます。Googleマップへの登録や最初に整える 5 項目は、Googleマップに自分のお店を出すには？に書いています。
なぜ返信するのか
理由は 3 つあります。
- 次のお客さんが読んでいる：口コミは書いた本人より、これから店を探す人が読みます。返信は、その人に向けた店の自己紹介になります
- Google が「返信は役に立つ」と言っている：Google のヘルプには、口コミに返信することが店の信頼につながり、ローカル検索の改善に役立つと書かれています
- 秋田ではまだ少ない：返信している店が少ない分、返している店は同業の中で目立ちます
逆に、返信がないと「見ていない店」「口コミを気にしていない店」に見えます。特に厳しい口コミが返信なしで残っていると、書かれた内容がそのまま店の印象になります。
返信の 4 つの決まり
- 名前と内容に触れる：「○○様、△△を気に入っていただけてうれしいです」のように、相手の名前と、書いてくれた中身を 1 つ拾う。定型文の使い回しは読んだ人に伝わります
- 24 時間から 3 日以内に返す：早いほど印象がいい。通知をスマホに入れておくと忘れません
- 3 行から 5 行：長い返信は読まれません。お礼・触れる・また来てください、で十分です
- 厳しい口コミは「謝る・事実・直す」の順：言い訳から入らない。事実と違うところは、丁寧に事実だけ書く
返信は店の名前で表示されます。「店主の○○です」と名乗ると、顔が見える返信になります。秋田の小さな店なら、この一言が一番効きます。
文例：良い口コミ（星 4〜5）
一番多く、一番大事な場面です。お礼だけで終わらせず、書いてくれた内容を 1 つ拾います。
1. 料理や施術をほめてくれた
○○様、ご来店ありがとうございます。△△を気に入っていただけてうれしいです。寒くなってきたので、次は□□もぜひ試してみてください。またお待ちしています。
2. 接客をほめてくれた
○○様、ありがとうございます。スタッフの△△にも伝えました。とても喜んでいます。これからも気持ちよく過ごしていただけるよう、みんなで続けていきます。
3. 初めて来た人
○○様、初めてのご来店ありがとうございます。駐車場は店の裏にも 3 台ありますので、次回はそちらもご利用ください。またお会いできるのを楽しみにしています。
4. 県外から来た人
○○様、遠くからありがとうございます。秋田まで来ていただけてうれしいです。春は△△、冬は□□と季節で変わるので、また別の時期にもぜひ。
5. 常連さん
○○様、いつもありがとうございます。わざわざ口コミまで書いていただいて、うれしいです。来月から△△が始まりますので、またお待ちしています。
良い口コミでも「ありがとうございます！」だけの返信を全部に付けると、かえって機械的に見えます。1 つでいいので、相手の言葉を拾ってください。
文例：厳しい口コミ（星 1〜3）
厳しい口コミは、書いた本人よりも「読んでいる人」に向けて返します。言い訳をせず、事実と、直したことを書きます。感情的になりそうなときは、1 日置いてから書いてください。
6. 待ち時間が長かった
○○様、お待たせしてしまい申し訳ありませんでした。土曜のお昼は注文が重なり、ご案内が遅れることがあります。11 月から仕込みの量を増やし、混む時間帯は人を 1 人増やしました。もし機会があれば、またお越しください。
7. 接客が悪かった
○○様、不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。ご指摘の件は本人と話し、言葉づかいと対応を見直しました。貴重なご意見をありがとうございます。
8. 事実と違うことが書かれている
○○様、ご来店ありがとうございます。駐車場につきましては、店の裏に 3 台分をご用意しています。看板が分かりにくかったかもしれませんので、入口に案内を出しました。ご指摘いただき助かりました。
9. 営業時間が違っていた（行ったら閉まっていた）
○○様、せっかくお越しいただいたのに申し訳ありませんでした。祝日の営業時間が Googleマップに反映されていませんでした。すぐに直しましたので、今は正しい時間が出ています。また来ていただけたらうれしいです。
10. 心当たりがない（来店の記録がない）
ご意見ありがとうございます。書かれている日時にそのような対応をした記録がなく、詳しい状況を確認したいと思っています。お手数ですが、お電話か店頭でお聞かせいただけますでしょうか。
厳しい口コミの返信は、感情を入れずに「謝る・事実・直す」の 3 つだけで組み立てます。読んだ人が「ちゃんと対応する店だ」と思えば、低評価は逆に信用になります。
文例：星だけの口コミ（本文なし）
本文がない口コミにも返します。読んでいる人には「星だけでも返している店」として見えます。
11. 星 5 で本文なし
○○様、評価をありがとうございます。またのお越しをお待ちしています。
12. 星 1〜2 で本文なし
○○様、評価をありがとうございます。至らない点があったようで申し訳ありません。よろしければ、どのような点だったかお聞かせください。今後の参考にさせていただきます。
書いてはいけないこと
| やらない | 理由 |
|---|---|
| 相手を責める、言い返す | 読んでいる人が「怖い店」と感じる。口コミ本人より、読み手を失う |
| 口コミ本人の個人情報に触れる（来店日、注文の詳細、名前のフルネーム） | 本人が書いていない情報は出さない。トラブルのもと |
| 割引やサービスを返信で約束する | 口コミと引き換えの見返りはポリシー違反。削除や表示制限の対象になる |
| 全部に同じ文をコピーする | 機械的に見える。1 つでいいので相手の言葉を拾う |
| 自分や家族で口コミを書く、知人に高評価を頼む | ポリシー違反。口コミが消され、プロフィールの表示が制限されることがある |
明らかな嫌がらせや、競合や無関係な人からの口コミは、ビジネスプロフィールの「クチコミを管理」から Google に報告できます。ただし、消えるのはポリシー違反と判断されたものだけで、「評価が低い」だけでは消えません。報告した上で、返信も書いておくのが確実です。
口コミを増やすお願いの仕方
返信が整ったら、次は口コミを増やします。やり方は「お願いする」だけですが、言い方に決まりがあります。
- 評価を指定しない：「よろしければ口コミをお願いします」まで。「星 5 で」は言わない
- 見返りを付けない：「口コミを書いたら割引」は禁止。やると口コミごと消えることがある
- 書く場所をすぐ出す：Googleマップの口コミ用リンクを QR コードにして、レジ横かテーブルに置く。スマホで開いてそのまま書ける
- 帰り際の一言で頼む：満足して帰る人に「よかったら Googleマップに感想をもらえるとうれしいです」。これが一番効きます
口コミ用のリンクは、ビジネスプロフィールの管理画面にある「クチコミを増やす」から取れます。取り方が分からないときは、Googleマップ整備のご相談で一緒に設定しています。
秋田の店で、まず見てほしいこと
秋田市・男鹿・能代・横手あたりで、業種と町名で Googleマップを検索してみてください。同じ町の同業 3 店を並べて、口コミの数、返信の有無、写真の枚数、祝日の営業時間を見比べると、自分の店に足りないものが一目で分かります。
多くの店で、口コミはあるのに返信がない、写真が外観 1 枚だけ、祝日の営業時間が入っていない、のどれかが当てはまります。返信は今日から自分でできます。写真と営業時間は、最初に整える 5 項目を見ながら直せます。
SUMORE でできること
SUMORE（スモア）では、Googleマップの整備を 3 万円でお受けしています。登録の確認、営業時間と祝日の設定、写真、サービス項目、口コミ用リンクの発行までを整えて、初月は投稿と口コミの返信もこちらで行います。2 か月目からは月 5 千円で、投稿と口コミ返信の代行を続けられます。
「自分の店が今どう見えているか」を同じ町の同業と並べた 3 行の報告は無料です。お問い合わせから、店名と町名を送ってください。
まとめ
- 口コミの返信は、書いた本人より「次に探す人」が読む。秋田では返している店が少ないので、返すだけで目立つ
- 決まりは 4 つ。名前と内容に触れる、3 日以内、3 行から 5 行、厳しい口コミは謝る・事実・直すの順
- 星だけの口コミにも短く返す。言い返さない、見返りを約束しない、自作自演をしない
- 口コミのお願いは、評価を指定せず、QR コードと帰り際の一言で
文例はそのまま使って大丈夫です。店の言葉に直すと、もっとよくなります。返信の書き方で迷ったら、お問い合わせから口コミの画面を送ってください。文案をお返しします。
